O que faz um cliente voltar a um hotel, escolher novamente uma marca ou recomendar uma experiência? No universo do luxo, a resposta já não está apenas na exclusividade do produto ou na sofisticação dos ambientes. Cada vez mais, o diferencial aparece na maneira como as pessoas são recebidas, compreendidas e acompanhadas ao longo de sua relação com uma marca.
É nesse contexto que a MCF Consultoria, fundada por Carlos Ferreirinha, celebra 25 anos de atuação com a criação de um Núcleo de Hospitalidade, liderado por Fernanda Makhoul. A proposta é levar princípios tradicionalmente associados à hotelaria de alto padrão para outros segmentos, como moda, varejo, gastronomia, wellness, mercado imobiliário e serviços premium.
Com mais de 15 anos de experiência em hospitalidade e turismo de luxo no Brasil e no exterior, incluindo uma passagem pela JHSF, Fernanda iniciou sua colaboração com a MCF em 2024, a convite de Martin Gutierrez, co-CEO da consultoria. Agora, a parceria ganha uma estrutura dedicada a transformar o cuidado com o cliente em processos, estratégias e padrões aplicáveis a diferentes negócios.
O luxo está nos detalhes e nas relações
Fernanda Makhoul lidera novo Núcleo de Hospitalidade da MCF Consultoria/ Foto: Rodrigo Zorzi
Uma loja que conhece as preferências de seus clientes, um empreendimento residencial que incorpora serviços de hotelaria ou um restaurante que transforma o atendimento em parte da experiência. São diferentes expressões de uma mesma mudança: a hospitalidade deixou de pertencer exclusivamente aos hotéis.
“O luxo contemporâneo deixou de ser definido apenas pela exclusividade do produto. Ele está diretamente ligado à capacidade das marcas de construir relações significativas”, afirma Fernanda.
Segundo a executiva, a experiência precisa ser pensada de maneira integrada, desde o primeiro contato com a marca até o relacionamento após a compra. Isso envolve comunicação, ambiente, atendimento e uma compreensão mais profunda dos hábitos e expectativas de cada cliente.
O movimento acompanha a expansão da chamada economia da experiência. Dados do IMARC Group apresentados pela MCF apontam que o mercado brasileiro de hospitalidade alcançou US$ 39 bilhões em 2025, com projeção de chegar a US$ 52,4 bilhões até 2034.
Na prática, essa transformação já aparece em diferentes setores. Grifes investem em hotéis e restaurantes, incorporadoras desenvolvem branded residences e lojas deixam de ser apenas espaços comerciais para oferecer experiências de convivência e relacionamento.
Personalizar é mais do que chamar pelo nome
Outro ponto central dessa mudança é a hiperpersonalização. Para Fernanda, oferecer um atendimento individualizado exige mais do que conhecer o histórico de compras ou antecipar preferências pontuais.
“A verdadeira personalização nasce da escuta, da observação e da inteligência aplicada ao relacionamento. Ferramentas como CRM e análise de comportamento deixam de ter apenas função comercial e passam a ser fundamentais na construção de memórias”, explica.
A proposta do novo núcleo é justamente transformar essa atenção em uma prática consistente. Em vez de depender exclusivamente da sensibilidade de cada profissional, a hospitalidade passa a integrar a estratégia da empresa, com processos que ajudam a preservar sua identidade em diferentes pontos de contato.
A executiva também identifica uma oportunidade para o Brasil. A combinação entre diversidade cultural, criatividade e tradição de acolhimento pode se tornar um diferencial competitivo quando acompanhada de planejamento e conhecimento do consumidor.
Uma nova frente para os próximos 25 anos
Ao longo de sua trajetória, a MCF desenvolveu projetos para empresas de diferentes segmentos do mercado de luxo, incluindo nomes como Accor, Iguatemi, JHSF, Belmond, Tivoli e Fairmont. A consultoria também mantém a Academia do Conhecimento, voltada à capacitação em atendimento e cultura de luxo.
Para Martin Gutierrez, a criação do Núcleo de Hospitalidade formaliza uma competência que já aparecia nos projetos da empresa, mas que agora passa a contar com metodologia e atuação próprias. “Em um ambiente onde produtos podem ser replicados, será a qualidade das relações que definirá sua relevância no longo prazo”, afirma.
A aposta da MCF parte de uma ideia que parece simples, mas exige consistência para funcionar: no luxo contemporâneo, não basta oferecer algo extraordinário. É preciso fazer com que o cliente se sinta parte da experiência.
